区政数局召开12345政务服务便民热线工单办理工作会议

　　为进一步提升12345政务服务便民热线工单办理质效，破解跨部门协同难题，畅通民意诉求渠道，切实增强群众获得感与满意度，2025年11月21日上午，区政数局在区政府机关办公楼11楼9号会议室组织召开麻章区12345政务服务便民热线工单办理工作会议。区12345政务服务便民热线各成员单位分管领导及业务负责人参加会议，区政数局卢小宁局长主持会议。

　　会上，区政数局分管领导戴彬彬同志通报了2025年以来麻章区12345政务服务便民热线工单办理总体情况。截至目前，2025年全区累计接收群众诉求工单13802件，其中投诉类7360宗、举报类3799宗、建议类1945宗、求助类581宗，咨询类114宗、其他3宗。全区已办结工单12295宗，正在办理1086宗，办结率92.13%。今年1-10月份，我区工单办理群众满意率99.90%。

　　随后，各镇及区教育局、人社局、住建局、交通运输局、卫健局、自然资源局、市监局、城综局等重点单位围绕工单办理工单过程中存在问题展开交流发言，并提出工作建议。存在问题主要有：一是职责边界界定模糊，派单精准度不足。部分跨部门、跨领域工单因未明确牵头单位和协同责任，派单员对各单位职责分工掌握不全面，导致工单流转耗时较长，甚至出现推诿扯皮现象，影响办理效率。二是诉求甄别机制不完善，公共资源被滥用。少数群众就同一事项在短时间内反复提交诉求，或提出不符合政策规定、无实际操作意义的不合理诉求，占用大量热线平台资源和办理力量，间接影响正常诉求的响应速度。三是重复诉求占比偏高，难点问题攻坚乏力。民生保障、城市管理等领域重复诉求工单占比较大，部分历史遗留问题和复杂诉求因涉及多部门协调、政策限制等因素，推进解决难度大，群众满意度有待提升。相关解决建议主要有：一是强化业务培训，明晰职责清单。建议组织热线派单员和各单位业务人员开展专题培训，明确各单位职责边界和跨部门工单处理流程。二是优化平台功能，健全甄别机制。建议升级热线平台系统，新增重复诉求自动甄别、不合理诉求人工审核功能，对同一事项重复提交且无新情况的工单予以限制派单，同时安排专人对滥用诉求资源的群众进行政策解释和引导。三是压实工作责任，凝聚攻坚合力。建议建立重点难点工单会商督办机制，明确牵头单位、协同单位及办理时限；各单位要提高重视程度，将热线办理工作纳入年度绩效考核，倒逼工作落实。

　　针对各单位提出的问题和建议，区政数局业务人员逐一作出回应和解答，并表示以后会加强业务学习，切实做到精准派单。

　　接着，卢小宁局长对12345热线工作提出三点要求：一是提高政治站位，强化责任担当。各单位要充分认识12345热线作为“民意直通车”“作风试金石”的重要意义，将热线工单办理工作作为践行以人民为中心发展思想的具体行动，切实增强责任感和使命感，把解决群众急难愁盼问题放在突出位置。二是树牢为民理念，凝聚工作合力。要坚持“民有所呼、我有所应”，以群众满意度为核心，优化办理流程、缩短响应时限。针对跨部门复杂诉求，牵头单位要主动牵头、靠前协调，协同单位要积极配合、密切联动，形成上下贯通、左右协同的工作格局。三是强化学习培训，提升业务能力。各单位要定期组织热线办理人员开展政策法规、业务流程培训，提升诉求甄别、问题处置和沟通回应能力。强调各职能部门要把好工单答复质量关，切实落实好2025年9月29日区政府常务会议堪远区长指示，办理回复材料需经主要领导签名同意。

　　会议结束后，继续召集相关职能部门召开2025年多部门多次退回工单办理工作会议，会中相关部门围绕31件杂难工单逐一进行分析研讨，根据相关法律法规及部门职责，商定出受理单位并当场认领。针对涉及多部门的诉求事项，商定出牵头单位以及协同单位进行处置。今年来，多部门多次退回工单全部落实受理单位。