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为进一步提升12345热线服务质效,规范工单全流程处理标准,强化跨部门协同联动能力,提升熟练热线平台操作技能,规范工单全流程办理,提高诉求响应效率与办理质量,为群众提供更好的热线服务。1月8日下午,我区在区机关办公楼7楼7号会议室,组织12345政务服务便民热线业务培训。此次培训得到市行政服务中心大力支持,由12345管理科副科长陈海鹏带队,组成4人培训组到我区授课,全区12345热线成员部门分管领导及业务联络员参会。
会上,市12345热线业务主管全晓宇结合麻章实际从12345热线整体概况、热线工单管理规定、麻章区工单办理现存问题、整改优化方向和粤省心、人民网、国办等来源工单要求等方面展开了内容详实且极具实用性的分享,为全区热线工作人员带来新的知识、方法与理念,给后续工作提供了清晰的指引和有力的支撑。特别是指出我区存在:工单推诿现象时有发生。部分工单存在职责推诿情况,未严格落实“首接负责、属地兜底”机制,影响诉求办理进度;工单办理质量参差不齐工单质量差问题频发,表现为回复内容有错别字、未按要求上传附件、市民称呼错误、粤省心平台工单未遵循模板回复、答复内容敷衍了事等,反映出基础办理工作规范性严重不足;答复内容不完整,部分工单未能全面回应市民诉求,核心信息缺失,答复未覆盖群众关切的关键内容,未能达到办结要求;存在答非所问情况,部分工单回复与市民诉求脱节,未针对核心问题作出有效回应,反映出工作人员业务熟练度不足,对诉求核心把握不准。指出麻章区工单办理存在质量不稳定、服务响应有漏洞等突出问题。“推诿”“答非所问”“答复不完整”等问题反复出现,根源在于责任划分不够清晰、基础办理规范性不足、工作人员业务能力有待提升,需针对性采取整改措施加以解决。
技术工程师周泉江演示热线系统操作,全面系统讲解12345系统各个设置的内容及运用。围绕系统全流程应用,讲解在工单处理各环节的操作规范与技巧,工单接收、工单转派、审核办结、退回处理等基础操作;知识库内容的上传、更新及删除方法;基于系统功能精准筛查目标工单的操作路径等,针对系统运用的各个环节进行讲解,助力提高工单处理效率。
会议就下一步工作提出要求,一要厘清职责边界,杜绝推诿扯皮。梳理各职能部门核心职责清单,明确热线工单承办范围,避免职责交叉导致的推诿。严格执行“首接负责、属地兜底”机制,对涉及多部门的工单,由首派单位牵头协调,属地政府统筹推进,建立跨部门协同办理。二要建立工单退回审核机制,对无合理依据退回的工单予以通报批评。三要规范办理流程,提升工单质量。明确各类工单的回复模板、附件要求、语言规范,杜绝错别字、称呼错误等基础问题。工单处理人员认真检查处理结果,确保回复内容完整、精准,无敷衍应付情况。针对粤省心等特定平台工单,要求严格按照平台规定格式回复,提升平台满意度。
会议强调,各单位要以此次培训为契机,认真消化吸收培训内容,坚持问题导向,强化责任落实,将学习成果转化为实际工作成效,持续提升热线服务质量和群众满意度。
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